Diễn Đàn Du Lịch Việt Nam - Nơi giao lưu thảo luận, chia sẻ thông tin, kiến thức và kinh nghiệm của các bạn yêu thích du lịch

Xử lý tình huống cho lễ tân

Trao đổi và chia sẻ kinh nghiệm nghiệp vụ lễ tân

Xử lý tình huống cho lễ tân

Chủ nhật 13/11/11 22:26 » Lượt xem: 12542

Lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về khách sạn. Lễ tân chính là "bộ mặt", là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn, là nơi khách đến đặt buồng, đăng ký các dịch vụ, trao đổi thông tin, thanh toán, trả buồng....Chính vì vậy, đây cũng là nơi phát sinh ra rất nhiều các tình huống đòi hỏi cách xử lý khéo léo, linh hoạt của người nhân viên lễ tân. Xin được chia sẻ một vài tình huống trong thực tế mà nhận viên lễ tân thường gặp.

Tình huống 1: Đoàn khách đang nghỉ tại khách sạn đi ra ngoài tham quan gặp sự cố nên chưa về kịp giờ trả phòng (12 giờ trưa) . Trong khi đó có đoàn khách khác đòi check in sớm hơn 12h.

Cách xử lý:

1. Trường hợp chủ động:
Hàng ngày Lễ tân phải luôn chủ động liên hệ với hướng dẫn hoặc khách đang ở để biết giờ check out của khách. Nếu có thông tin về tình hình đoàn khách xin check - out muộn, thì lễ tân nên kiểm tra lại số lượng phòng xin ở lại là bao nhiêu để chủ động gọi điện cho hướng dẫn của các đoàn đến check - in hôm đó nhờ họ điều chỉnh giờ đến cho phù hợp (gợi ý họ cho khách đi ăn trưa trước rồi hãy về khách sạn...).

2. Trường hợp bị động:

Trường hợp 1: Khách đang ở khách sạn đã đặt phòng là 2 đêm hoặc nhiều hơn, nhưng khi triển khai thông tin thì khách sạn nhầm thành đoàn khách ở 1 đêm hoặc vì lý do nào đó khách xin ở lại thêm 1 đêm nữa đều dẫn đến tình trạng không còn phòng cho đoàn khách mới đến check in.

Trong trường hợp này lễ tân khéo léo giải thích với hướng dẫn hoặc khách về nguyên nhân dẫn đến tình trạng không còn phòng. Tiếp đến liên hệ đến khách sạn khác hạng tương đương hoặc tốt hơn để đặt phòng cho khách. Trường hợp chi phí phát sinh do đặt phòng ngoài thì khách sạn nhận chịu phần đó.

Trường hợp 2: Đoàn khách trả phòng muộn trong khi đoàn khách khác đã đến sảnh Lễ tân.

Lễ tân nhanh chóng thu xếp chỗ ngồi và hành lý cho đoàn khách mới đến. Chuẩn bị nước uống welcome và khăn lạnh nếu cần cho khách. Giải thích nguyên nhân về sự chậm trễ (khách bị ốm không trả phòng kịp hoặc một số phòng gặp sự cố về điện, nước đang được nhân viên sửa chữa...) và xin lỗi khách ngồi chờ trong chốc lát, khách sạn sẽ khẩn trương thu xếp phòng cho quý khách. Tiếp đến gọi điện liên lạc và yêu cầu đoàn khách đang ở trả phòng ngay. Trường hợp vì lý do gì đó đoàn không thể trả phòng ngay thì có thể xin phép họ thu xếp hành lý vào 1 hoặc 2 phòng để giải phóng phòng cho đoàn đang đợi. Yêu cầu nhà buồng khẩn trương làm phòng cho khách. Được phòng nào đưa ngay cho hướng dẫn để họ ưu tiên sắp xếp cho trưởng đoàn, những khách khó tính hoặc khách VIP...

Tình huống 2: Đang đêm khách trên phòng gọi điện xuống lễ tân hốt hoảng đòi đổi phòng vì họ bảo thấy trong phòng có...ma.

Cách xử lý:

-Trước tiên người lễ tân phải chú ý lắng nghe một cách nghiêm túc, không cười cợt và phải tỏ thái độ chia sẻ với khách.

-Tuyệt đối không cãi lại hoặc phủ nhận hoàn toàn thông tin mà khách phàn nàn,vì làm vậy sẽ khiến khách của mình cảm giác yêu cầu của mình không được quan tâm, không được tôn trọng đúng mực.

-Tiến hành đổi buồng ngay cho họ nếu như khách sạn còn khả năng đáp ứng (thật ra chỉ là giải quyết về mặt tâm lý chứ làm gì có ma).

- Trong trường hợp khách sạn đã kín buồng không thể đổi được, chúng ta nên từ từ giải thích với khách rằng đó có thể chỉ là ảo giác, rằng khách sạn của bạn vẫn luôn có nhân viên trực sảnh ở phía ngoài và nhân viên bảo vệ tuần tra 24/24h nên họ cứ yên tâm .

-Nếu khách không đồng ý, ngày hôm sau bạn thử xem có vị khách nào có thể đổi buồng giúp hay không và bạn nên hỏi các phòng mà khách là những chàng thanh niên.

-Theo dõi nếu ngày hôm sau vẫn có tình trạng đó xảy ra thì nhanh chóng báo cáo với lãnh đạo, tìm giải pháp điều tra chân tướng sự thật.

Trên đây là hai trong số những tình huống lễ tân thường gặp nhiều nhất. Tuỳ thuộc mỗi khách sạn và mỗi nhân viên lễ tân lại có những cách giải quyết khác nhau, nhưng đều hướng về mục tiêu chung là làm hài lòng khách hàng và đạt được mục tiêu doanh nghiệp.

Xử lý tình huống cho lễ tân (P2)

Chủ nhật 13/11/11 22:39 » Lượt xem: 12542

Tình huống 1
Khi dẫn một đoàn khách trong nước đi tham quan và ăn trưa tại một nhà hàng mà công ty đã có quan hệ từ lâu. Không may sau khi ăn xong, một số vị khách có triệu chứng bị ngộ độc, gây nên tình trạng hoang mang cho tất cả du khách trong đoàn. Trong trường hợp này người quản lý của nhà hàng và công ty lữ hành phải giải quyết sao để vừa giữ được khách, vừa duy trì được mối quan hệ tốt đẹp của hai doanh nghiệp.

Gợi ý xử lý tình huống
- Xin lỗi tất cả khách và nhanh chóng đưa những người có triệu chứng ngộ độc đến bệnh viện để kiểm tra và phục hồi sức khỏe.

- Đem phần thức ăn mà khách vừa dùng đến kiểm tra xem có vấn đề gì không. Trong lúc đó phải cử người trấn an những vị khách còn lại tại nhà hàng, cho họ biết đây chỉ là trường hợp xảy ra ngoài ý muốn. Sau đó tiếp tục chuyến hành trình vào buổi chiều hoặc nếu khách muốn thì đưa họ về khách sạn để nghỉ ngơi. Trong bệnh viện, sau khi kiểm tra nếu phát hiện là đồ ăn có vấn đề thì phải thật lòng xin lỗi khách mong họ bỏ qua hứa bồi thường chịu mọi khoản chi phí có liên quan và tiếp tục hợp tác với công ty vào lần sau. Mặt khác, giải thích cho khách hiểu sai sót này chưa bao giờ xảy ra tại nhà hàng. Nếu không phải do đồ ăn thì sau khi khách hồi phục sức khỏe phải đến hỏi thăm xem họ đã ăn hoặc uống gì trước khi dùng bữa không. Nếu đúng thì đó là do khách đã dùng phải những loại thức ăn đồ uống kị với món ăn của nhà hàng. Khi đó phải ân cần khuyên họ lần sau nên tránh dùng chung những loại đó để bảo vệ sức khỏe. Sau đó quan tâm, chăm sóc khách một cách tận tình, chu đáo và đưa họ về khách sạn nghỉ ngơi. Như vậy thì dù lỗi là do nhà hàng hay do khách thì hai công ty cũng đã để lại một ấn tượng tốt đẹp cho khách về thái độ phục vụ. Đồng thời củng cố thêm mối quan hệ hợp tác của hai doanh nghiệp.

Tình huống 2
Nhân viên phục vụ buồng nhận được đồ vật khách để quên

Gợi ý xử lý tình huống

- Cho đồ vào túi niêm phong

- Lập biện bản Lost and Found trong đó ghi rõ các nội dung quy định (ngày, giờ nhặt được đồ; số phòng; tình trạng đồ nhặt được;…)

- Thông báo với Lễ tân các thông tin để Lễ tân tìm cách liên lạc với khách để nhận lại đồ

Trong trường hợp không liên lạc được với khách

- Những đồ vật quý (như tiền mặt, đồ châu báu. vàng bạc, đồng hồ, máy ảnh v.v.) sau khi nộp cho khách sạn giữ lại 6 tháng, nếu không có người đến nhận thì thống nhất giao cho khách sạn xử lý.
- Những đồ vật thuộc loại rẻ tiền, mau hỏng, sau một tháng không có người đến nhận, được Giám đốc Lễ tân phê chuẩn thì có thể bỏ đi ; những đồ vật như hoa quả thực phẩm sau 2 ngày không có người đến nhận, được Phòng Lễ tân đồng ý thì có thể vứt bỏ.
- Những vật như chứng minh thư, hộ chiếu, vật nguy hiểm, sách báo, thống nhất giao cho bộ phận bảo vệ xử lý.
- Những vật khác sau 3 tháng không có người đến nhận thì khách sạn xử lý.

Tình huống 3
Trong khi dự tiệc tại nhà hàng một vị khách đã làm rơi dao dĩa và thức ăn xuống sàn nhà. Là người phục vụ thì bạn giải quyết như thế nào?

Gợi ý xử lý tình huống
Trong trường hợp này, nhân viên phục vụ bàn phải tỏ ra thân thiện như không biết đến để giảm phần lùng túng, lo lắng cho vị khách đã gây ra sơ suất. Tránh gây sự chú ý ra xung quanh, nhanh nhẹn, khẩn trương dùng khăn ăn để lau hoặc che chỗ thức ăn bị đổ. Lấy thìa dĩa bổ sung cho khách, sau đó có đôi lời trấn an tế nhị đồng thời chuyển sự chú ý của mọi người sang chủ đề khác.

Tình huống 4
Trong khi quá bận rộn và khách quá đông, bạn vô tình đã vô tình phục vụ sai món cho khách, làm cho khách vô cùng bực mình.

Gợi ý xử lý tình huống
Đây là lỗi của bồi bàn vì đã không cẩn thận. Một người bồi bàn chuyên nghiệp sẽ không gây ra những lỗi tương tự như thế này. Trong trường hợp này phải nhanh chóng xin lỗi khách và phục vụ ngay món họ cần kèm theo những lời nói đẹp mang tính giới thiệu về món ăn và khen ngợi về sự lựa chọn của khách.

Re: Xử lý tình huống cho lễ tân

Thứ 7 25/02/12 10:41 » Lượt xem: 12542

Like it :) :) :)

Re: Xử lý tình huống cho lễ tân

Thứ 5 27/03/14 14:02 » Lượt xem: 12542

Bài viết hay quá. I like it.

______________________
choi co vua online hay nhất.

Re: Xử lý tình huống cho lễ tân

Thứ 5 17/04/14 10:37 » Lượt xem: 12542

bài viết hay quá cảm ơn bạn nhé
Ps: Hôm đánh cờ caro online quen được nhiều hot girl quá

Re: Xử lý tình huống cho lễ tân

Thứ 4 23/04/14 8:13 » Lượt xem: 12542

Tình huống 3
Trong khi dự tiệc tại nhà hàng một vị khách đã làm rơi dao dĩa và thức ăn xuống sàn nhà. Là người phục vụ thì bạn giải quyết như thế nào?
bạn nghĩ thế nào :))

----------------------
chơi cờ vua trực tuyến cần đối thủ vừa tầm

Quay về Nghiệp vụ Lễ tân

 
  • Các bài viết liên quan
    Trả lời
    Xem
    Bài viết mới nhất

Ai đang trực tuyến?

Đang xem chuyên mục này: Không có thành viên nào đang trực tuyến21 khách